「ご注文お決まりですか？」を何度も聞く店ほど、お客様は落ち着かない
飲食店では、席に案内した直後に、
「お飲み物はお決まりですか？」
と尋ねる場面がよくあります。
居酒屋、カフェ、定食店、レストラン。
業態は違っても、この流れは多くの店で「標準的な接客」として行われています。
店側から見ると、これは自然な気遣いです。
- 早く注文を取りたい
- ドリンクだけでも先に出したい
- 厨房やホールの流れを早く作りたい
- 混雑時には、少しでもスムーズに回したい
どれも飲食店としては理解できる理由です。
しかし、お客様側の感覚は少し違います。
席に着いたばかり。
荷物を置いている。
上着を脱いでいる。
メニューをまだ開いたばかり。
一緒に来た人と「何にする？」と話し始めたばかり。
そのタイミングで注文を聞かれると、丁寧な言葉であっても、無意識のプレッシャーになります。
「まだ決めていないのに、もう聞かれた」
「早く注文しないといけないのかな」
「店のペースに合わせないといけないのかな」
お客様は、そう感じることがあります。
問題は、言葉遣いではなく「タイミング」
「ご注文お決まりですか？」という言葉自体は、悪い表現ではありません。
接客用語としても一般的で、丁寧に言えば失礼にはあたりません。
しかし、接客は言葉だけで決まるものではありません。
大切なのは、タイミングです。
お客様がまだ選んでいる時。
会話しながらメニューを見ている時。
少し考えたい時。
初めて来店して、店の雰囲気を味わいたい時。
その時に何度も注文を聞かれると、お客様は落ち着いてメニューと向き合えません。
店側は「確認しているだけ」のつもりでも、お客様にはこう伝わることがあります。
「早く決めてください」
「早く注文してください」
「席を長く使わないでください」
良かれと思った気遣いが、お客様にとっては「急かされている」と感じられてしまう。
ここに、接客のズレが生まれています。
「当たり前」の接客ほど、一度疑ってみる
この接客は、ひとりのスタッフの問題ではありません。
多くの飲食店で、マニュアルや習慣として当たり前の流れになっています。
席に案内する。
水やおしぼりを出す。
すぐに飲み物を聞く。
少し時間を置いて、注文が決まったか聞く。
まだなら、また数分後に聞く。
店側では、これが「普通」になっています。
- 昔からそうしている
- 他の店もそうしている
- 早く聞く方が親切だと思っている
- 早く注文を取る方が売上につながると思っている
しかし、当たり前になっている接客ほど、一度見直す必要があります。
店側にとって効率的な流れが、お客様にとって心地よい流れとは限らないからです。
飲食店は「食事」だけでなく「会話」も商品である
お客様にとって、来店直後の数分は大切です。
席に座る。
店内を見る。
メニューを見る。
一緒に来た人と話す。
今日は何を食べるか考える。
この時間は、ただ注文を決める作業時間ではありません。
食事を楽しみ始めるための「準備の時間」であり、同行者との会話を楽しむ時間です。
その最初の時間に何度も注文を確認されると、お客様は店の空気をゆっくり感じる前に、急かされている気持ちになります。
特に初めて来たお客様は、メニューを読む時間が必要です。
常連のお客様でも、今日は違うものを食べたい日があります。
家族や友人と来たお客様は、会話しながら決めたいこともあります。
それなのに、スタッフが何度もテーブルに来ると、「選ぶ楽しさ」が削がれてしまいます。
「まだ決まっていません」と何度も答えることも、お客様にとっては小さなストレスです。
会話中の「追加はいかがですか？」が、空気を壊す
注文確認のプレッシャーは、来店直後だけではありません。
食事中にも起こります。
料理を食べ終わり、テーブルに空いた皿がある。
お客様同士の会話は続いている。
そのタイミングでスタッフが来て、
「追加のご注文はいかがですか？」
と聞く。
店側には理由があります。
追加注文を取れれば客単価が上がる。
空いたタイミングで声をかければ、売上につながるかもしれない。
しかし、お客様が会話を楽しんでいる時に入ると、その時間を止めてしまいます。
楽しく話していた空気が、一度切れます。
お客様は返事をしなければなりません。
会話の流れも止まります。
さらに、空いた皿を見てすぐに追加注文を聞かれると、人によってはこう感じます。
「まだいるなら、何か頼んでください」
「食べ終わったなら、早く次を決めてください」
「店は早く回したいのかな」
もちろん、スタッフに悪気はありません。
しかし、お客様の気持ちは別です。
売上を増やすための声かけが、逆に満足度を下げ、リピーターを遠ざけてしまうことがある。
これが、従来の「人による注文確認」が持つリスクです。
Qrodaが変える「注文の主導権」
飲食店にとって、注文を早く取ることは大切です。
しかし、お客様にとって大切なのは、店の都合に合わせて急いで注文することではありません。
席に着いて、少し落ち着く。
メニューを見る。
一緒に来た人と話す。
食べたいものを選ぶ。
そのうえで、自分のタイミングで注文する。
この流れがある店は、お客様にとって居心地がよくなります。
Qrodaを使えば、スタッフが何度も「ご注文お決まりですか？」と聞きに行く必要が減ります。
お客様は、席にあるQRコードからメニューを見て、決まったタイミングで注文できます。
スタッフの顔色を伺う必要も、急かされる必要もありません。
会話中に空いた皿を見て、
「追加はいかがですか？」
と声をかける必要も減ります。
お客様が追加したい時に、自分で注文できるからです。
Qrodaは、接客をなくすための仕組みではありません。
お客様に圧を与える「注文確認」を減らし、落ち着いて食事を楽しめる時間を作るための仕組みです。
- 落ち着いて選べる
- 会話を邪魔されない
- 必要な時に注文できる
そういう体験は、お客様の満足度につながります。
そして、満足したお客様は、
「また来たい」
「次は別のメニューも食べたい」
「今度は家族を連れて来たい」
と思いやすくなります。
注文を早く取りに行くことだけが、売上づくりではありません。
お客様が気持ちよく過ごせる状態を作ること。
その結果として、リピーターになってもらうこと。
これからの飲食店には、その考え方が必要です。
Qrodaは、お客様の注文体験を良くし、「また来たい」と思われる店づくりを支えるQR注文システムです。